银行职员的心情日记

文字文字     最近有好多媒体在热评银行排队现象，作为银行职员中一员，我也一直很关心媒体的评论，不过我想从不同的角度来探讨一下如何解决银行与客户之间的问题。
    从我所工作的银行网点来看，排队现象主要是因为代发工资造成，一个月之中，月中是多数企业委托银行代发工资的时间，于是这几天就会造成集中取工资的现象，再加上去年以来股票市场的火爆，造成了基金的热销，就会有许多人前来排队购基金或是抛基金，等等，各种各样的业务。如何解决这个问题，从客户方面来说，尽量不要集中时间在柜台办理存取款等简单业务，诸如存取款或是查询，转帐等简单业务尽量在取款机上办理。现在的ATM机其实功能已经是比较强的了，足够解决一般的存取款等问题。
    从银行自身来说，我觉得也是有许多潜力可以挖的。
    1，大力简化操作流程，现在有的银行业务流程实在是很繁，人为地加大了工作人员及客户的工作量，减慢了工作的效率，还加大了银行的成本，如 借记卡申领业务，挂失业务，修改密码等等，要求客户填写N张单子，好多客户不能正确填写，柜员不得不花些时间指导，有些栏目其实客户确实无法填写，如挂失业务要求客户填写开户时间，帐户余额等，说实话，有几个客户能够记得开户时间的，就是帐户余额又有谁能记到分的，还不是要柜员查出来，然后指导客户填写的，有些签名其实也是可以直接要求客户签到打印的传票上的，我看没有必要另外再填写单子。 还有很多业务是需要主管授权的，而主管往往还有很多其他的工作要做，有时候就没有时间及时为柜员授权，造成了客户的等候。其实有好多业务我觉得并没有必要非得主管授权，如一般的收费业务，修改密码等，起码有80%的业务可以取消主管授权。
    2，随着银行间竞争的加大，银行开始对柜员的服务态度等作出了严格的规范，如客户进门就要起立，问好，做到笑脸相迎，礼貌相送，并结合录像设备定时抽查，严格奖惩。一时间国有银行的服务态度确实有了很大的提高，不过实际操作中还是不能过于死板，要区别情况对待才能提高工作效率。如有很多客户排长队的时候是否可以不要一个个的起立，坐下，起立，坐下，我想只要柜员的态度是热情的，客户也是会理解的，毕竟客户到银行是办事的。这一点我想我们的工会是否可以考虑（优质服务是工会管理的，呵呵！“工会”）
    3，加大科技投入，增强渠道建设，引导更多的客户通过银行自助设备，电话银行，网上银行等办理一般的业务。
    以上是我在工作中总结的一点看法，不是很全面，但是我总觉得改善工作流程，优化工作方法是增强银行工作效率的一个重要途径，而延长工作时间，减少吃饭时间等毕竟不是人性化的管理方式，银行职员也是人，不是机器，广大的客户同志也是愿意看到银行一线柜员健健康康的，您说是不是？